وقتی مشتری با کسبوکار شما تماس میگیرد، اولین چند ثانیه تعیین میکند که تجربهاش خوب پیش میرود یا نه. اگر تماس در صف بیپایانی معطل بماند یا به اشتباه به بخش نامرتبط منتقل شود، همان چند ثانیه کافی است تا اعتماد او کم شود. اینجاست که پاسخگوی هوشمند یا IVR وارد میدان میشود.
IVR دقیقاً چیست؟
IVR مخفف Interactive Voice Response است؛ یک منوی صوتی خودکار که پیش از رسیدن تماس به اپراتور، از تماسگیرنده میپرسد برای چه موضوعی تماس گرفته و بر اساس پاسخ او، مسیر مناسب را انتخاب میکند. برای مثال «برای پشتیبانی فنی عدد یک، برای واحد فروش عدد دو را وارد کنید.»
چرا این ابزار ساده، تاثیر بزرگی دارد؟
۱. کاهش زمان انتظار
وقتی تماس از همان ابتدا به بخش درست هدایت شود، مشتری دیگر نیازی به انتقال چندباره ندارد. این یعنی زمان انتظار واقعی، نه فقط زمان نگهداشتن پشت خط، کاهش مییابد.
۲. توزیع بهتر بار کاری تیم
اپراتورهای فروش فقط تماسهای فروش را میبینند و اپراتورهای پشتیبانی فقط تماسهای پشتیبانی را. این تفکیک، هم سرعت پاسخگویی را بالا میبرد و هم کیفیت پاسخ را بهتر میکند.
۳. پوشش خارج از ساعت کاری
IVR میتواند خارج از ساعات اداری، پیام مناسب پخش کند یا تماس را به سیستم پیامگیری هدایت کند؛ به این ترتیب هیچ تماسی بدون پاسخ باقی نمیماند.
یک منوی صوتی خوب، طولانی نیست؛ فقط دقیق است. هدف IVR رساندن مشتری به پاسخ، نه گم کردن او در لایههای منو است.
چطور یک IVR خوب طراحی کنیم؟
- منو را کوتاه نگه دارید؛ بیش از چهار یا پنج گزینه، تماسگیرنده را خسته میکند.
- پرکاربردترین گزینه را اول قرار دهید.
- همیشه راهی برای رسیدن مستقیم به اپراتور انسانی در نظر بگیرید.
- متنها را کوتاه و با لحن طبیعی بنویسید، نه رسمی و خشک.
جمعبندی
IVR ابزاری کوچک با تاثیر بزرگ روی تجربه مشتری است. با CALLMAL میتوانید منوی صوتی خود را بدون نیاز به کدنویسی طراحی کنید و مسیر تماس را بر اساس ساعت کاری یا نوع درخواست شخصیسازی کنید.